Banal: Termoenergetica, principalul furnizor de apă caldă și încălzire, nu reușește să asigure apă caldă în mod decent în București. Motivele, multiple, istorice. Dar despre alt lucru vreau să vorbesc astăzi: despre tehnicile folosite de angajații Termoenergetica pentru a-i descuraja pe cetățeni să se mai plângă.
După ce am scris un articol acum câteva zile despre rolul recirculării în sistemul de termoficare, am primit o serie de mesaje de la cititori, care au povestit despre modul în care sunt tratați de angajații companiei, fie că este vorba despre operatorii de la Call-Center, fie că este vorba despre lucrători din echipele de intervenție sau punctele termice, mesaje care, integrate, fac obiectul articolului de astăzi.
Așadar, consumatorii, clienții Termoenergetica, sună la numerele afișate de companie pentru a sesiza lipsa apei calde (sau căldurii, pe timpul iernii). În loc să răspundă solicitării și să remedieze problema, în unele cazuri angajații Termoenergetica apelează la o serie de tehnici pentru a-l descuraja pe consumator să mai sune și a-l face să se împace cu situația de fapt.
Schemă animată sistem încălzire centralizat
Sistemul centralizat de asigurare a apei calde este similar, dar nu identic.
Credit: wikipedia
• Tehnicile Termoenergetica
1. „Nu există consum la blocul dumneavoastră!”
Mai pe larg, mesajul este: „dacă nu consumă nimeni în blocul dv. apă caldă, cum vreți să aveți dumneavoastră?”
Justificarea este falsă, iar motivul l-am explicat pe larg în articolul menționat mai sus, pentru că, în fapt, apa caldă se livrează prin intermediul unui circuit de recirculare, care, în esență, presupune circularea continuă a apei calde între consumatori și punctul termic. Asta înseamnă că apă la temperatură conform contractului trebuie să fie disponibilă permanent în țevile de la baza blocului.
„Consumul” poate fi vinovat cel mult pentru apa rece din coloana de la baza blocului la robinetul consumatorului.
2. „La punctul termic apa are 58 de grade!”
După ce consumatorul sună la Call-Center, operatoarea/operatorul transmite sesizarea către dispeceratul de sector al Termoenergetica. Acolo obiectul sesizării ar trebui să fie verificat și luate măsuri în consecință. Dar uneori dispeceratul transmite către Call-Center faptul că nu există nicio problemă, pentru că s-a verificat temperatura apei calde la punctul termic și este... 58°C! (sau ceva pe aproape).
Acesta este răspunsul pe care-l primește clientul când revine cu un apel la Call-Center pentru a vedea ce se întâmplă: „La punctul termic totul este ok. Apa are 58°C!”.
Desigur, acest răspuns îl lasă confuz pe consumator, pentru că deși pare că lucrurile sunt în regulă, ele nu sunt, pentru că, în fapt, consumatorul nu beneficiază de apă caldă.
Care e problema, dacă, într-adevăr, temperatura apei calde la punctul termic este așa cum spune dispeceratul? Aceea că apa caldă nu este livrată către consumator, desigur! Oamenii se spală cu apa caldă de la robinetul lor, nu de la punctul termic, evident...
Cum este posibil așa ceva? Poate fi apa caldă la punctul termic ok, dar la consumatorul aflat la 100 de metri de punctul termic nu? Da, se întâmplă. Din câte-mi dau seama, principala cauză este constituită de probleme cu pompa de recirculare, care ar trebui să „împingă” apa caldă către consumatori. Dacă pompa de recirculare nu funcționează, nu contează temperatura apei calde la punctul termic.
O altă problemă ar putea fi direcționarea apei calde disponibile la un punct termic către anumite sectoare din zona aflată în responsabilitate, nu către toate. De ce? Pur și simplu punctul termic nu are capacitatea de a asigura agent termic către toate blocurile pe care ar trebui să le deservească. Nu sunt sigur dacă acest lucru se întâmplă în realitate, este doar o supoziție.
3. „Este o problemă la scara dumneavoastră!”
De regulă, această justificare vine la pachet cu cea de la punctul de mai sus. Mesajul este: Termoenergetica își face treaba, are o temperatură excelentă la punctul termic, iar vina este, evident, a consumatorului, care are o problemă la scara lui.
Responsabilitatea este, așadar, transferată către consumator: el să vadă ce se întâmplă și să găsească o soluție!
Firește, o atare abordare nu are niciun sens. Și dacă ar fi o problemă la scara unui bloc, este responsabilitatea Termoenergetica s-o investigheze, nu a consumatorului.
4. „Să asigurați acces la subsolul blocului!”
Poate pentru unii pare o scuză ușoară, dar operatorii Termoenergetica au învățat în timp că de multe ori este dificil / descurajant pentru consumator să asigure acces la subsolul blocului, mai ales când vorbim de blocurile cu multe apartamente, unde locatarii se cunosc puțin între ei, iar cheile sunt doar la administrator.
Termoenergetica poate citi valorile de temperatură de la scara blocurilor de la distanță. Cel puțin în multe cazuri. Nu trebuie niciun acces la subsol.
Dar și dacă ar trebui, nu este responsabilitatea cetățeanului să asigure accesul. Termoenergetica trebuie să aibă date de contact ale administratorilor de bloc, pentru a fi în măsură să-și îndeplinească responsabilitățile contractuale.
Această tehnică, de a transfera responsabilitatea la consumator, este doar una de intimidare, ca toate celelalte expuse aici, în fapt.
5. Nu se oferă număr de înregistrare pentru sesizare la Call-Center
Consumatorul sună, sesizează problema, are o discuție cu operatorul de la Call-Center, care-i promite că se va ocupa de problemă, dar nu-i comunică niciun număr de înregistrare pentru sesizare.
Nu există număr de înregistrare, nu există problemă! Așadar, sesizarea telefonică a fost, cel mai probabil, degeaba.
6. Termoenergetica nu sună înapoi
Conform Regulamentului serviciului public de alimentare cu energie termică (pe care-l puteți accesa aici), art. 82, fiecare reclamație a consumatorilor se va înregistra, iar reclamantul va primi un număr de înregistrare, dar și funcția și numele persoanei care preia sesizarea. Puțin probabil să fi primit multă lume funcția și numele...
Tot la art. 82 se spune că ca personalul producătorului va indica reclamantului, pe cât posibil, durata aproximativă până la restabilirea alimentării. Asta presupune că operatorul transmite sesizarea, se interesează de cauze și apoi îl contactează pe reclamant. Cel puțin așa înțeleg că ar trebui să meargă lucrurile. S-a întâmplat în vreun caz astfel?
7. Amânarea continuă a rezolvării avariilor
Pe pagina Termoenergetica unde sunt anunțate avariile în rețeaua de termoficare o să observați că ora estimării punerii în funcțiune este 23.30 😃
De ce această oră? Pentru că nu mai așteaptă nimeni să vină apa caldă la miezul nopții, nu? Și e mai bine, pentru că dacă ai verifica la 23.30, ai fi adesea dezamăgit!
Iar această oră târzie permite mutarea multiplă a estimării pentru ziua următoare. În fapt, pentru un consumator cu ceva experiență în relația cu Termoenergetica, estimarea rezolvării avariei la ora 23.30 înseamnă că problema nu va fi rezolvată azi.
Cel mai probabil, în acest caz, este vorba doar de o tehnică de păcălire și de livrare a unei speranțe deșarte consumatorului: „poate mâine dimineață problema va fi rezolvată!”. Desigur că angajații Termoenergetica cunosc de la început cam care este ora de terminare a unei lucrări, dar ora 23.30 are avantajele ei...
• De ce aplică Termoenergetica aceste tehnici?
Nu am de unde să fie sigur de adevărata motivație, dar cred că poate fi ușor intuită: pentru că vrea să dea bine „pe hârtie”. Pentru că vrea să prezinte „progrese”, să arate evoluții pozitive, să arate că lucrurile se îmbunătățesc.
Termoenergetica are indicatori anuali de performanță privind calitatea energiei termice, printre care sunt: numărul de reclamații, numărul de reclamații din vina producătorului, numărul de reclamații care nu au putut fi rezolvate etc. Prin urmare, dacă sesizările nu sunt înregistrate, sesizările primesc răspunsuri de tipul: „la noi totul e ok” - atunci indicatorii anuali vor arăta bine, chiar dacă realitatea e complet diferită.
Dacă vă uitați pe pagina Termoenergetica la problemele cu apa caldă, o să vedeți că stau de destul de bine. Realitatea de pe teren este, din păcate, se pare, diferită.
Mai este un motiv evident pentru care angajații Termoenergetica folosesc aceste tehnici, amintit și mai sus: descurajarea consumatorului. Oamenii văd că nimic nu se întâmplă în urma sesizărilor și renunță să mai sesizeze, sperând că alți locatari o vor face-o ori poate Termoenergetica va rezolva până la urmă problema din proprie inițiativă.
Cu ajutorul câtorva cititori am devenit experți în mecanismul Termoenergetica de combatere a consumatorului nedocil :)
→ Citiți și: Cum funcționează sistemul de termoficare din București
Credit imagine depositphotos.com