Inteligența artificială (IA) devine rapid un element obișnuit, deși statisticile arată că doar 7% până la 13% (în funcție de mărimea companiei) au integrat IA în fluxurile lor obișnuite de lucru.
Adoptarea în funcții specifice de business este mult mai mare, până la 78% dintre companii raportând utilizarea unor instrumente de IA în cel puțin o zonă de activitate. Iar peste 90% dintre companii intenționează să crească investițiile în IA în următorii trei ani.
Acest val de adopție este susținut de așteptări privind creșterea semnificativă a eficienței și reducerea costurilor.
Implementarea pe scară largă a IA este însoțită și de concedieri. Estimările variază, dar este clar că în următorul deceniu milioane de locuri de muncă vor fi remodelate sau chiar înlocuite din cauza IA.
Cu toate acestea, în ciuda promisiunilor mari, multe companii nu văd rezultatele așteptate. Datele referitoare la câștigurile de productivitate sunt neclare, iar numeroase organizații se confruntă cu eșecuri costisitoare de implementare.
Organizațiile cad în ceea ce este cunoscut drept „eroarea portarului de hotel”: reducerea unor roluri umane complexe la o singură sarcină și înlocuirea oamenilor cu IA. Aceasta ignoră interacțiunile nuanțate și adaptabilitatea pe care oamenii le aduc în munca lor.
Ce este „eroarea portarului de hotel”?
Rory Sutherland, cunoscut autor, care activează în domeniul publicității, a introdus termenul „eroarea portarului” în cartea sa din 2019, „Alchemy”. Sutherland folosește exemplul portarului unui hotel pentru a arăta cum companiile pot interpreta greșit valoarea reală a unui rol.
Din perspectiva unui consultant, un portar de hotel pare doar să stea la intrare. Vorbește scurt cu cei care intră și ies și, din când în când, deschide ușa. Dacă aceasta este întreaga sarcină, o soluție tehnologică poate înlocui ușor portarul, reducând costurile. Totuși, astfel se elimină adevărata complexitate a rolului.
Rolul portarului de hotel este multifuncțional, cu beneficii intangibile care depășesc simpla operare a ușii. Portarul îi face pe oaspeți să se simtă bineveniți, cheamă taxiuri, crește securitatea, descurajează comportamentele nedorite și oferă atenție personalizată clienților fideli. Chiar și simpla prezență a portarului ridică prestigiul hotelului, îmbunătățind percepția calității.
Când ignori aceste beneficii intangibile, devine ușor să spui că rolul poate fi automatizat. Aceasta este eroarea portarului – eliminarea unui rol uman pentru că tehnologia poate imita funcția lui cea mai simplă, ignorând straturile de nuanță, serviciu și prezență umană care îi dau valoare.
Portari peste tot
Pe măsură ce IA devine tot mai prezentă, multe companii încep să evalueze angajații așa cum un consultant ar evalua un portar. Judecata se bazează doar pe sarcinile vizibile și de bază – de exemplu, preluarea comenzilor sau răspunsul la telefon.
Accentul cade pe ceea ce poate fi automatizat și pe ce costuri pot fi reduse. Ceea ce este adesea ignorat este valoarea mai mare pe care o persoană o aduce prin context, judecată și nenumărate contribuții invizibile care susțin buna funcționare a locului de muncă.
Această perspectivă îngustă duce direct la eroarea portarului de hotel, presupunând că o poziție este simplă, doar pentru că sunt văzute doar părțile evidente.
În acest an, Commonwealth Bank of Australia a concediat 45 de angajați din serviciul clienți și a introdus un robot vocal bazat pe IA, susținând că acesta a redus drastic volumul apelurilor.
După ce sindicatul a contestat decizia, banca a revenit asupra ei, admițând că „nu a luat în considerare toate aspectele relevante ale afacerii și această eroare a însemnat că rolurile nu erau, de fapt, redundante”.
În SUA, lanțul Taco Bell implementează IA vocală în fluxurile „drive-through” din 2023, sperând să reducă erorile și să accelereze servirea. După numeroase plângeri și clipuri virale cu blocaje și greșeli, compania reconsideră utilizarea IA. Directorul tehnologic a recunoscut pentru The Wall Street Journal că poate nu are sens ca drive-through să fie operat doar de IA și că personalul uman gestionează mai bine perioadele aglomerate.
Aceste exemple nu sunt izolate. Un raport recent al Orgvue arată că până la 55% dintre companiile care au înlocuit angajați cu IA recunosc acum că au acționat prea repede. Unele reangajează exact oamenii concediați.
În plus, consumatorii nu apreciază interacțiunea cu IA în serviciile pentru clienți și mulți spun că ar alege un competitor care nu folosește IA.
Un job înseamnă mai mult decât o listă de sarcini
Pentru a evita eroarea portarului, companiile trebuie să recunoască faptul că rolurile de muncă înseamnă mai mult decât sarcinile vizibile din fișa postului.
Angajații contribuie frecvent în moduri subtile, care nu sunt observate zilnic de lideri, dar care au valoare reală pentru clienți și pentru organizație în ansamblu.
O adoptare inteligentă a IA cere înțelegerea completă a elementelor umane ale fiecărui rol. „Eficiența” ar trebui să includă și experiența clientului și impactul pe termen lung, nu doar economiile imediate.
Înainte ca o companie să automatizeze un rol și să-l transfere către IA, trebuie să înțeleagă profund natura acelui rol. Dacă sarcina necesită supraveghere și intervenție umană, nu este un candidat bun pentru automatizare.
IA poate fi implementată eficient în roluri care nu necesită judecată umană – cum ar fi introducerea de date, procesarea imaginilor sau întreținerea predictivă – roluri bazate pe reguli și măsurabile clar, eliberând oamenii pentru sarcini mai complexe.
Dovezile sunt clare: cea mai bună utilizare a IA este în colaborare cu judecata umană. Această abordare păstrează componentele în care contextul, contactul personal și încrederea sunt esențiale.
Completând rolurile umane cu IA, sarcinile repetitive și standardizate pot fi gestionate eficient, permițând oamenilor să se concentreze pe munca contextuală, unde atingerea umană contează.
Traducere după The ‘doorman fallacy’: why careless adoption of AI backfires so easily de Gediminas Lipnickas, lector de marketing, University of South Australia.
