Articolul este despre Anglia și Scoția, dar lucrurile par destul de asemănătoare cu ce se întâmplă în România.
Programarea la medicul de familie este o sarcină de rutină, dar pentru mulți oameni este o sursă de frustrare. Așteptările lungi, sistemele confuze și procesele impersonale au devenit mult prea familiare. Deși s-a acordat multă atenție dificultății de a obține o programare, mai puține cercetări au abordat o întrebare fundamentală: ce își doresc cu adevărat pacienții de la serviciile de medicină generală?
Pentru a răspunde la această întrebare, colegii mei și cu mine am analizat 33 de studii de diverse tipuri care s-au concentrat pe așteptările și preferințele pacienților privind accesul la medicul de familie în Anglia și Scoția.
Ceea ce își doreau oamenii nu era complicat și nici de ultimă oră. Oamenii căutau o discuție reală: o recepționeră amabilă și o comunicare clară din partea cabinetului despre cum puteau face o programare. Și își doreau un cabinet medical în propriul cartier, cu săli de așteptare curate și liniștite. Până aici, nimic complicat.
Oamenii voiau sisteme de programare simple și ușor de folosit, fără meniuri telefonice automate lungi („apăsați 1 pentru recepție”). Preferințele variau: unii pacienți apreciau posibilitatea de a face o programare personal, la recepție, în timp ce alții preferau comoditatea programării online.
Indiferent de metoda aleasă, pacienții doreau timpi de așteptare mai scurți sau, cel puțin, informații clare despre momentul în care puteau primi o programare sau un apel înapoi.
Ideal ar fi ca serviciile de medicină generală să fie deschise și sâmbăta și duminica, pentru cei care nu pot veni în timpul săptămânii.
Consultațiile de la distanță – prin telefon, video sau email – au devenit mai frecvente de la pandemie încoace, iar mulți pacienți le-au găsit utile. Pentru cei care au grijă de alți membri ai familiei sau au dificultăți de mobilitate, acestea ofereau un mod convenabil de a accesa îngrijirea, fără a fi nevoiți să iasă din casă.
Totuși, consultațiile de la distanță nu erau potrivite pentru toată lumea. Unii pacienți nu aveau suficientă intimitate la locul de muncă, iar alții – în special cei cu deficiențe de auz – găseau consultațiile telefonice dificile sau imposibil de utilizat.
Ceea ce își doreau pacienții în mod constant era posibilitatea de a alege, mai ales în ceea ce privește consultațiile de la distanță. Deși consultațiile față în față erau considerate „standardul de aur”, mulți recunoșteau că cele telefonice sau video puteau fi utile în anumite situații. Preferințele variau foarte mult, ceea ce făcea ca posibilitatea de alegere a tipului de consultație să fie deosebit de importantă.
Pacienții doreau, de asemenea, să poată alege persoana cu care aveau consultația, mai ales în cazuri neurgente sau în gestionarea unor afecțiuni cronice.
În medicina generală de azi, îngrijirea este oferită adesea de o gamă largă de profesioniști, inclusiv asistente, farmaciști și fizioterapeuți. Deși mulți pacienți erau deschiși să vadă și alți profesioniști din domeniul sănătății, adulții mai în vârstă și persoanele din comunități etnice minoritare preferau mai des să fie consultați de un medic de familie.
În general, pacienții își doreau să poată alege între un medic de familie și alt profesionist – sau, cel puțin, să fie implicați în această decizie.
Nivelul de satisfacție – la un minim istoric
Fără surprize, ceea ce își doresc pacienții de la medicina generală variază, reflectând stiluri de viață, nevoi și circumstanțe diferite. Dar ceea ce este la fel de clar este că mulți oameni nu reușesc să obțină ceea ce își doresc de la sistemul de programări.
Potrivit unui sondaj recent al British Social Attitudes, satisfacția pacienților față de medicina generală este la cel mai scăzut nivel din toate timpurile, doar puțin sub o treime dintre oameni declarând că sunt „foarte” sau „destul de” mulțumiți de serviciile oferite de medicii de familie.
Unele elemente din planul pe zece ani al guvernului britanic pentru NHS în Anglia ar putea răspunde acestor probleme, dar asta rămâne de văzut. Accentul pus pe aplicația NHS ca un „doctor în buzunar” nu corespunde cu ceea ce cer mulți pacienți: o alegere reală între accesarea serviciilor medicale online sau în persoană.
Propunerea de a deschide centre de sănătate în cartiere în weekend ar putea fi benefică pentru cei care au nevoie de un acces mai flexibil. Cu toate acestea, simpla creștere a numărului de programări ratează esențialul: pacienții își doresc mai mult decât doar disponibilitate. Ei vor îngrijire care să fie accesibilă, personalizată și adaptată nevoilor lor individuale.
Dovezile sunt clare, iar soluțiile sunt simple, și totuși satisfacția pacienților rămâne la un minim istoric. Guvernul trebuie să înceteze să presupună că tehnologia este răspunsul și să înceapă să asculte cu adevărat ce spun pacienții. Costul ignorării vocilor lor este un sistem de sănătate care nu servește bine pe nimeni.
Traducere după What people really want from their GP de Helen Atherton, profesor de cercetare în îngrijire primară, University of Southampton.
Imagine: pexels.com
