Vorbesc cu cineva la telefon, dar el nu e singurul care mă ascultă. În timp ce vorbesc, un program de calculator îmi analizează vocea, măsurând viteza cu care vorbesc, tonul vocii şi construieşte un grafic care arată cu decurge convorbirea. Stau de vorbă cu Josh Feast, CEO-ul unei companii numită Cogito din Boston (Cogito in Boston). Algoritmii săi lucrează în timp ce oamenii vorbesc, punând în evidenţă pauzele stângace, tonul tensionat al vocii şi conversaţiile unilaterale.

 

 

 

Software-ul care vă ascultă vocea pentru a vă estima dispoziţia sufletească oferă call centerelor o indicaţie privind modul în care decurge convorbirea.

Data viitoare când vă sunaţi compania de asigurări, banca sau orice alt call center, s-ar putea ca o versiune a programului elaborat de Cogito numit Dialog să ruleze în background, ajutându-l pe agentul de la serviciul de clienţi să trateze cu dumneavoastră. Dacă deveniţi nervos sau furios, agentul poate vedea asta şi să încerce să vă calmeze. Cogito numeşte serviciul său ”intuiţie digitală”. Acest lucru este folositor în call center, deoarece vă poate da un feedback în timp real asupra conversaţiei, spune Feast. Într-o bună zi, o versiune a programului ar putea să funcţioneze pe smartphone-ul dumneavoastră, analizând fiecare conversaţie pe care o purtaţi şi să vă ajute să vedeţi dacă sunteţi deprimat, de exemplu (Vezi mai jos ”Un telefon care ascultă”.

În vreme ce vorbesc cu Feast, pot vedea tabloul de bord pe care sunt afişate diagramele vocilor noastre, lucru care normal ar trebui să fie vizibil numai de agentul call centerului. Diagramele arată că vocea mea e mai joasă decât a lui şi are o gamă mai întinsă, dar că el vorbeşte cel mai mult. Tabloul de bord se schimbă în faţa ochilor mei pe măsură ce el vorbeşte, marcând punctele de referinţă ale conversaţiei noastre.

O bară albastră care măsoară cât de mult vorbeşte fiecare persoană avansează pe măsură ce eu îl ascult pe Feast. Faptul că el domină un interviu telefonic despre software-ul său e de aşteptat, dar dacă un agent de la un call center a văzut că ei vorbeau mai mult decât el, ei s-ar putea să vrea să pună mai multe întrebări deschise şi să aducă clientul în conversaţie. Programul măsoară, de asemenea, gama dinamică a vocii celui care sună şi viteza cu care vorbeşte. Un dinamism mare, când vocea celui care sună variază brusc, pot arăta, de exemplu, că cel ce vorbeşte e emoţionat sau supărat. O dinamism redus, un ton plat şi monoton, poate arăta lipsă de interes sau plictiseală.

”Acum putem prelucra date complexe fără o întârziere notabilă. Modul de lucru în de timp real deschide posibilitatea de a afecta conversaţia pe măsură ce ea se desfăşoară”, spune Feast.

Două case de asigurări americane, Aetna şi Humana, folosesc deja programul de analiza vocii al lui Cogito în call centerele lor. Dana Gresky de la Humana din Louisville, Kentucky, spune că deja compania ei foloseşte software-ul pentru a-şi ajuta echipa să recruteze clienţi pentru programele clinice care să ajute să conducă afecţiuni cum ar fi obezitatea sau astmul.

”Asta îi ajută mult să-şi potrivească tonul lui sau al ei, mai ales în timpul interacţiunilor clinice”, spune Gresky.

Alessandro Vinciarelli (Alessandro Vinciarelli) de la Universitatea din Glasgow, Marea Britanie, spune că şi firma Cogito face parte dintr-un val de companii noi care comercializează cercetările privind analiza semnalelor subconştiente pe care le daţi şi care trădează starea dumneavoastră sufletească.

Astfel de analiză a semnalelor sociale va fi folositoare şi în afara call centerelor şi sălilor de şedinţă, Vinciarelli. Monitorizarea conversaţiilor din teatrele de operaţii sau din carlinga piloţilor îi poate ajuta pe chirurgi şi pe piloţi să ştie când colegii lor sunt atenţi la instrucţiunile lor, putând astfel contribui la salvarea de vieţi omeneşti.

Dar astfel de înregistrări persuasive ar putea fi agresive, spune Vinciarelli. ”Aceasta e înregistrarea vieţii dumneavoastră cu o amploare foarte adâncă, dar se referă mai ales la domeniul profesional. Nu e chiar pregătită pentru viaţa dumneavoastră personală".


Un telefon care ascultă

Firma Cogito in Boston e pe cale să lanseze o versiune a programului său de analiza vocii pentru smartphone, numit Companion. Acesta execută aceleaşi analize ca versiunea pentru call centere. Dar poate, de asemenea, să gestioneze urmăriri prin GPS, transmiterea de mesaje text şi citiri ale unui accelerometru dintr-un telefon.

Ideea este că aceste semne prevestitoare ale depresiei se pot ivi şi în astfel de semnale. Peter Costello de la firma Cogito in Boston spune că retragerea socială şi fizică poate fi un semn al acestei stări. ”Într-o convorbire telefonică, retragerea ar putea fi vorbirea cu întreruperi, lipsa de implicare”, spune el. Oamenii pot atunci să împărtăşească starea lor cu familia şi cu prietenii şi, dacă vor, cu furnizorul de servicii medicale sau cu societatea de asigurări pentru a ajuta la adaptarea tratamentului. Cogito a testat Companion anul trecut în Boston când a avut loc atacul cu bombe pe timpul maratonului. Datele culese prin aplicaţie au arătat că participanţii au interacţionat după aceea mai puţin cu jurnalul audio al acesteia, poate deoarece ei au devenit mai retraşi.



Textul de mai sus reprezintă traducerea articolului speech-analyser-monitors-emotion-for-call-centres, publicat de New Scientist. Scientia.ro este singura entitate responsabilă pentru eventuale erori de traducere, Reed Business Information Ltd şi New Scientist neasumându-şi nicio responsabilitate în această privinţă.
Traducere: Alexandru Vilan

Write comments...
symbols left.
You are a guest ( Sign Up ? )
or post as a guest
Loading comment... The comment will be refreshed after 00:00.

Be the first to comment.