Dacă îţi doreşti ca oamenii să te considere demn de încredere, încearcă să-ţi ceri scuze pentru situaţiile pe care nu le poţi controla, cum ar fi ploaia sau întârzierile mijloacelor de transport. Aceasta este concluzia unui nou studiu realizat de cercetătorii de la Harvard Business School şi Wharton School, University of Pennsylvania.
Cea mai convingătoare dovadă a venit din al patrulea şi ultimul studiu realizat de Alison Brooks şi colegii ei, în care un actor s-a apropriat de 65 de străini (30 femei) într-o gară, pe o zi ploioasă, pentru a le cere să-i împrumute telefonul mobil. Pentru jumătate din cazuri, înaintea cererii a folosit scuza superfluă: „Îmi pare rău că plouă!”. În cealaltă jumătate de timp, el se îndrepta direct spre ei întrebându-i: „Îmi poţi împrumuta telefonul?”. Scuza superfluă a schimbat mult lucrurile.
Patruzeci şi şapte la sută dintre străini şi-au oferit telefonul, atunci când actorul mai întâi şi-a cerut scuze pentru ploaie, faţă de doar nouă la sută, în cazul în care nu a folosit nicio scuză.
Studiul de teren a fost urmat de trei experimente de laborator. În primul, 178 de studenţi au crezut că joacă un joc financiar împreună cu un partener ce se afla în altă cameră. Li s-a spus că, în unele runde, computerul va anula deciziile partenerului. Mai târziu, dacă „partenerul” lor (de fapt toată chestia era pre-programată) îşi cerea scuze pentru o anulare a computerului, participanţii aveau tendinţa să-l/să-o considere ca fiind mai demn/ă de încredere şi, în consecinţă, erau mai generoşi faţă de el sau ea. Acest lucru, în ciuda faptului că scuza era superfluă şi pentru o situaţie care nu putea fi controlată (de partener).
În cel de al doilea experiment, 177 de participanţi adulţi (media de vârsta 28) au privit o înregistrare video în care, într-un aeroport, un străin se apropria de un pasager al unui zbor întârziat pentru a cere ca el sau ea să îi împrumute telefonul. Participanţii trebuiau să-şi imagineze că ei erau pasagerul şi să decidă modul în care ar acţiona. Dacă înregistrarea arăta că străinul îşi cerea scuze pentru întârzierea zborului înainte de a formula cererea, participanţii erau mai predispuşi să spună că acceptă să-i ofere telefonul, în comparaţie cu o situaţie de control fără nicio scuză, o scuză iniţială convenţională („Salut, îmi pare rău că te deranjez”) sau un salut iniţial neutru („Salut, ce faci?”).
Un alt experiment a implicat 310 participanţi adulţi, care îşi imaginau că se mergeau prin ploaie, pentru a se întâlni cu un vânzător al unui iPod second-hand. Dacă li se spunea că vânzătorul îşi cerea scuze pentru ploaie, participanţii aveau tendinţa să-l considere mai demn de încredere, simpatic şi empatic, în comparaţie cu o situaţie de control fără nicio scuză, o confirmare iniţială tradiţională („Salut, ah, plouă”) sau un salut iniţial neutru („Salut”).
„În studiile noastre, am identificat beneficii semnificative pentru a cere scuze”, au concluzionat cercetătorii. „Scuzele superflue reprezintă un instrument puternic şi uşor de folosit pentru influenţa socială. Chiar şi în absenţa vinei, oamenii pot spori încrederea şi simpatia spunând „Îmi pare rău” – chiar dacă doar îşi cer „scuze” pentru ploaie”.
Cât de demne de încredere sunt aceste rezultate? Descoperirile acumulate din mai multe experimente ajută la construirea unui caz convingător, dar, din păcate, studiul de teren – care are potenţialul să furnizeze cea mai convingătoare dovadă – prezintă defecte serioase. Actorul şi-a cerut scuze pentru ploaie, apoi a cerut să i se împrumute un telefon sau în situaţia comparativă, el doar a cerut să i se împrumute telefonul. Nu a fost nicio situaţie de control reală. Asta însemnă că nu ştim dacă impactul scuzei a fost specific formulării scuzei sau doar un efect al rostirii oricărui tip de formulă de a sparge gheaţa.
Acest lucru este important deoarece cercetările anterioare au indicat modul necugetat în care acţionăm, adesea, în situaţiile sociale. De exemplu, în anii 70, Ellen Langer şi colegii ei au descoperit că oamenii erau mai predispuşi să cedeze locul la xerox dacă o persoană de la coadă se băga în faţă rostind scuza fără sens „pentru că trebuie să fac copii” decât atunci când rostea „pentru că mă grăbesc”.
Traducere de Ilinca Ioana Mădălina după want-people-to-trust-you-try cu acordul editorului
